カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 基本姿勢

医療法人社団朋仁会　広島中央健診所（以下「当会」といいます）は、受診者さまに満足いただける健診・医療サービスの提供に努めております。
一方で、職員が安心して働ける環境を守ることも極めて重要であると考えています。
受診者さまからの要望や言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えるものについては、職員の就業環境を害する「カスタマーハラスメント」と位置づけ、組織として毅然とした態度で対応し、職員を保護します。

2. 対象となる行為

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、受診者さま等からのクレーム・言動のうち、「要求内容の妥当性」を欠くもの、または「実現手段・態様」が社会通念上不相当なものを指します。

【主な該当行為の例】

• ・身体的攻撃：殴る、ける、物を投げつける
• ・精神的な攻撃・威圧：暴言、侮辱、脅迫、大声での恫喝、土下座の強要
• ・継続的・拘束的言動：長時間の居座り、執拗な電話、同じ質問の繰り返し
• ・過大な要求：不当な金銭補償の要求、提供範囲を超えた過剰なサービス要求
• ・プライバシー侵害：職員の無断撮影、SNSへの誹謗中傷や投稿、セクハラ

※なお、サービス等に対する改善を求める正当なご意見やご要望はこれに含まれません。

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• ・そもそも要求に理由がない又はサービス等と全く関係のない要求
• ・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• ・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• ・不当な損害賠償要求

3. 当会としての対応方針

カスタマーハラスメントが発生した場合、当会は以下の通り対応します。

• ・組織的対応：職員一人に抱え込ませず、上席者への報告・エスカレーションを行い、複数名で組織として対応します。
• ・対応の打ち切り：悪質な言動や不当な要求が続く場合は、サービスの提供や対応を中止・お断りすることがあります。
• ・外部機関との連携：悪質と判断される場合は、警察や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。